Obchodná komunikácia po telefóne

V súčasnosti je telefón najobľúbenejším prostriedkom komunikácie. Pomáha znížiť čas potrebný na riešenie rôznych problémov a ušetriť peniaze na cestovanie do iných miest a krajín. Moderný biznis je značne zjednodušený vďaka telefonickým hovorom, ktoré eliminujú potrebu vykonávať zdĺhavú písomnú korešpondenciu v obchodnom štýle a cestovať na dlhé vzdialenosti. Okrem toho telefón poskytuje možnosť diaľkovo viesť rokovania, prezentovať základné otázky a pýtať sa.

Úspech každej spoločnosti priamo závisí od správnosti telefonických rozhovorov., pretože stačí urobiť jednu výzvu na vytvorenie všeobecného dojmu o spoločnosti. Ak sa ukáže, že tento dojem je negatívny, nie je možné situáciu napraviť. Preto je dôležité vedieť, čo predstavuje kompetentnú obchodnú komunikáciu telefonicky.

Obchodná komunikácia - plnenie odborných úloh alebo nadviazanie obchodných vzťahov. Obchodná komunikácia cez telefón je špecifický proces, na ktorý sa má starostlivo pripraviť.

Pred uskutočnením telefonického hovoru je potrebné objasniť niektoré základné body.

• Je táto výzva naozaj potrebná?
• Je dôležitá znalosť odpovede partnera?
• Je možné osobné stretnutie?

Politika telefonickej konverzácie je pomerne jednoduchá a zahŕňa nasledujúcich fázach:

• pozdrav;
• reprezentácie;
• objasnenie dostupnosti voľného času s účastníkom rozhovoru;
• stručný opis povahy problému;
• otázky a odpovede na ne;
• konverzácie.

Kultúra telefonického rozhovoru je jednou z dôležitých zložiek obchodnej komunikácie. Špecifickosť telefonickej komunikácie je daná faktorom diaľkovej komunikácie a používaním len jedného informačného kanála - zvukového. Dodržiavanie etických noriem, ktorými sa riadi telefonická komunikácia, je preto dôležitým faktorom určujúcim efektívnosť činností podniku a rozvoj vzťahov s partnermi.

Etiketa obchodného telefonického rozhovoru pre odchádzajúce hovory obsahuje niekoľko pravidiel.

• Pred vytáčaním musíte skontrolovať správnosť telefónneho čísla. V prípade chyby nepýtajte príliš veľa otázok. Účastníkovi je potrebné sa ospravedlniť a po ukončení hovoru znova skontrolovať číslo a zavolať späť.
• Predpokladom je predloženie. Po uvítacom rozhovore musíte odpovedať pomocou uvítacích slov, názvu spoločnosti, pozície a mena zamestnanca, ktorý volal.
• Odporúča sa vopred pripraviť plán, ktorý odhaľuje cieľ (vo forme grafu / schémy alebo vo forme textu). Je potrebné mať k dispozícii popis úloh pred očami, aby ste mohli zaznamenať ich realizáciu počas telefonického rozhovoru. Nezabudnite si tiež všimnúť problémy, ktoré vznikli pri dosahovaní určitého cieľa.

• 3-5 minút je priemerný čas strávený pri obchodnej konverzácii. Ak táto medzera nestačí, zmysluplným rozhodnutím by bolo usporiadať osobné stretnutie.
• Nemôžete rušiť ľudí tým, že zavoláte skoro ráno, počas prestávky na obed alebo po skončení pracovného dňa.
• V prípade spontánneho volania, ktoré nebolo vopred dohodnuté s partnerom, je nevyhnutné objasniť dostupnosť voľného času s účastníkom a určiť približný čas potrebný na vyriešenie otázky volajúceho. Ak je respondent v čase volania zaneprázdnený, môžete zadať iný čas alebo uskutočniť schôdzku.
• Uzavretím rozhovoru je potrebné poďakovať účastníkovi za ich čas alebo informácie.

Etiketa telefonických hovorov pre prichádzajúce hovory obsahuje aj niekoľko dôležitých bodov.

• Hovor musíte prijať najneskôr v treťom pípnutí.
• Pri vykonávaní odpovede musíte zadať názov alebo organizáciu. Vo veľkej spoločnosti sa akceptuje, že nebude volať spoločnosť, ale oddelenie.
• Hovor, ktorý sa urobil omylom, by mal byť zdvorilo zodpovedaný a objasniť situáciu.
• Materiály použité na prácu musia byť v dohľade a plán konverzácie musí byť pred očami.
• Je potrebné vyhnúť sa viacerým súčasným pripojeniam. Výzvy by sa mali prijímať postupne.
• Pri odpovedi na výzvu kritizovať produkt / službu alebo prácu podniku ako celku je potrebné pokúsiť sa pochopiť stav partnera a prevziať časť zodpovednosti.
• Mimo pracovnej doby sa odporúča zaradiť záznamník. Správa by mala uvádzať najnovšie informácie, ktoré budú užitočné pre všetkých zákazníkov.
• Ak zamestnanec, ktorý je požiadaný, nie je na mieste, musíte mu ponúknuť pomoc pri prenose informácií.

Môžete zdôrazniť všeobecné zásady obchodnej komunikácie telefonicky.

• Je potrebné vopred sa pripraviť na telefonické rozhovory so zákazníkmi, vypracovať plán s cieľmi, hlavnými bodmi, štruktúrou pripravovanej konverzácie a spôsobmi riešenia problémov, ktoré môžu vzniknúť počas rozhovoru.
• Po prvom alebo druhom signáli musíte zdvihnúť telefón ľavou rukou (ľaváci - vpravo).
• Je potrebné zvážiť informácie týkajúce sa predmetu rozhovoru.
• Reč účastníka by mala byť hladká a obmedzená. Musíte starostlivo počúvať svojho partnera a neprerušovať ho počas konverzácie. Odporúča sa posilniť vašu vlastnú účasť v rozhovore s malými poznámkami.
• Dĺžka telefonického rozhovoru by nemala presiahnuť štyri až päť minút.

• V prípade diskusie je potrebné, aby sa nové emócie dostali pod kontrolu. Napriek nespravodlivosti vyhlásení a zvýšenému tónu zo strany partnera by mal byť pacient trpezlivý a snažiť sa pokojne vyriešiť spor.
• Počas celej konverzácie je potrebné sledovať intonáciu a tón hlasu.
• Je neprijateľné prerušiť konverzáciu prijatím ďalších telefónnych hovorov. Ako poslednú možnosť je potrebné sa predplatiteľovi ospravedlniť za to, že musel prerušiť konverzáciu a až potom odpovedať na druhý hovor.
• Na stole musí byť papier a pero, aby bolo možné včas zaznamenať potrebné informácie.
• Ukončenie konverzácie môže volajúci. Ak potrebujete zastaviť konverzáciu v najbližších niekoľkých minútach, potom by ste to mali zdvorilo ukončiť. Je potrebné sa ospravedlniť osloviteľovi a rozlúčiť sa, poďakovať vopred za ich pozornosť.

Ako už bolo uvedené, obchodná komunikácia po telefóne nevyžaduje veľa času. Podľa pravidiel môže takáto telefonická konverzácia trvať najviac 4-5 minút. Toto je optimálna doba, ktorá umožňuje vyriešiť všetky otázky.

V priebehu obchodnej komunikácie na telefóne v kancelárii sa musíte riadiť sledom fáz, ktoré tvoria štruktúru volania.

• Pozdravte so špeciálnymi frázami, ktoré zodpovedajú dennému času, počas ktorého je hovor uskutočnený.
• Správa pre virtuálneho sprostredkovateľa o mene a pozícii zamestnanca, ktorý volal, ako aj o názve jeho organizácie.
• Oznámenie o dostupnosti voľného času účastníka.
• Stručné zhrnutie základných informácií. V tomto štádiu je potrebné identifikovať podstatu problému v jednej alebo dvoch vetách.
• Otázky a odpovede na ne. Je potrebné prejaviť záujem o otázky partnera. Odpovede na ne by mali byť jasné a mali by poskytovať presné informácie. Ak zamestnanec, ktorý odpovedal na výzvu, nie je kompetentný v danej otázke, mali by ste pozvať niekoho, kto do telefónu dá presnú odpoveď.
• Koniec konverzácie. Telefónny rozhovor ukončí jeho iniciátor. Môže to urobiť aj vyšší dôstojník, vek a žena.

Ak chcete zlepšiť efektívnosť konverzácie prostredníctvom mobilného telefónu, mali by ste dodržiavať všeobecné odporúčania:

• vopred pripraviť potrebnú korešpondenciu;
• pozitívny postoj ku konverzácii;
• jasne vyjadrite svoje myšlienky a zároveň zachováte pokoj;
• opraviť zmysluplné slová;
• vyhnúť sa monotónnosti zmenou tempa konverzácie;
• robiť pauzy v správnych okamihoch konverzácie;
• reprodukovať informácie, ktoré sa majú zapamätať;
• nepoužívajte ostré výrazy;
• Pri prijímaní odmietnutia by sa mal zachovať priateľský prístup a prejaviť úctu k partnerovi.

Nasledujúce príklady telefonických rozhovorov vám pomôžu pochopiť podstatu obchodnej komunikácie. Dialógy jasne ukazujú, ako telefonicky komunikovať so zákazníkom alebo obchodným partnerom, aby sa predišlo nedorozumeniam.

Príklad telefónneho dialógu číslo 1.

• Správca hotela - Dobré ráno! Hotel "Progress", rezervačné oddelenie, Olga, počúvam vás.
• Hosť - Dobrý deň! To je Maria Ivanova, zástupca spoločnosti "Fairy Tale". Chcem vykonať zmeny v rezervácii.
• - Áno, samozrejme. Čo by ste chceli zmeniť?
• G - Je možné zmeniť dátum príchodu a odchodu?
• - Áno, samozrejme.
• D - Obdobie pobytu nebude od 1. septembra do 7. septembra, ale od 3 do 10. \ t
• A - Ok, rezervácia je zmenená. Čakáme na Vás v našom hoteli 3. septembra.
• G - Ďakujem veľmi pekne. Zbohom!
• A - Všetko najlepšie pre vás. Zbohom!

Príklad telefónneho dialógu číslo 2.

• Tajomník - Dobrý deň. Firma "Dovolenka".
• Partner - Dobré popoludnie. Toto je Elena Petrová, predstaviteľka kreatívneho tímu „Flight of Fantasy“. Môžem sa porozprávať s vaším režisérom?
• S - Bohužiaľ, teraz nie je v kancelárii - je na stretnutí. Môžem vám pomôcť? Môže niečo odovzdať?
• P - Áno, povedz mi, prosím, kedy bude na mieste?
• S - Vráti sa až o tretej hodine popoludní.
• P - Ďakujem, zavolám ti potom. Zbohom!
• S - Zbohom!

Etika nielen kontroluje obchodné vzťahy partnerov v podnikaní a nadväzuje kontakty s konkurentmi, ale je aj prostriedkom na správne organizovanie telefonického rozhovoru. Dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie po telefóne, vrátane dôkladnej štúdie každej položky, poskytuje efektívny výsledok a dlhodobé partnerstvo.

Pomocou poznámky, vždy pred očami, môžete poskytnúť prísne dodržiavanie pravidiel príslušnej obchodnej komunikácie telefonicky.

• Vždy pozdravuj.
• Vyhnite sa zvýšeniu hlasu, krik.
• Hovorte o podnikaní.
• Hovor neodkladajte.
• Nevolajte skoro ráno alebo neskoro večer.
• Ak pri vytáčaní čísla urobíte chybu, ospravedlňte sa.
• Pri odpovedaní na akékoľvek otázky sa s láskavosťou a dobrou vôľou oboznámte.

Ďalšie informácie o spôsobe telefonovania v obchodných otázkach nájdete v nasledujúcom videu.