Psychológia obchodnej komunikácie

Dnes majú podnikatelia mnoho spôsobov, ako komunikovať so zákazníkmi, kolegami a inými zainteresovanými stranami. Pochopenie podstaty obchodnej komunikácie môže pomôcť pri dosahovaní cieľov spoločnosti a pri jej každodennom riadení.

V psychológii pojem „komunikácia“ znamená výmenu informácií medzi ľuďmi prostredníctvom spoločného systému symbolov. Táto definícia komunikácie zahŕňa dva aspekty:

• Po prvé, je tu niečo, čo sa prenáša, napríklad fakty, pocity, myšlienky a tak ďalej. To znamená, že v procese komunikácie musí niekto dostať zaslané informácie.
• Po druhé, vyššie uvedená definícia zdôrazňuje prvok porozumenia v procese komunikácie. Pochopenie bude dosiahnuté len vtedy, ak ho príjemca správy pochopí v rovnakom zmysle ako odosielateľ. Správny výklad správy je teda veľmi dôležitý.

Obchodná komunikácia je výmena informácií, faktov a nápadov súvisiacich s podnikaním. V tomto veku globalizácie si každý podnik, veľký alebo malý, vyžaduje riadnu obchodnú komunikáciu vo vnútornom aj vonkajšom prostredí.

Medzi hlavné charakteristiky obchodnej komunikácie patria tieto komponenty:

• Segmentácia. Aj v malých organizáciách by bolo chybou predpokladať, že všetci zamestnanci majú rovnaké potreby, záujmy a túžby, pokiaľ ide o obchodnú komunikáciu. Efektívna obchodná komunikácia je segmentovaná tak, aby zodpovedala potrebám konkrétnych divákov. Napríklad zamestnanci pracujúci v administratívnom prostredí budú mať rôzne potreby a odlišný prístup k informáciám ako zamestnanci pracujúci vo výrobnom prostredí.
• špecifickosť, Efektívna obchodná komunikácia by mala byť špecifická a čím konkrétnejšia je, tým viac spĺňa svoju špecifickosť.
• Presnosť. Ak sú informácie nepresné, stratí sa ich dôveryhodnosť. Odosielateľ týchto informácií stráca dôveru. Efektívna obchodná komunikácia by mala byť presná tak z hľadiska prenášaného obsahu, ako aj z hľadiska jednoduchých vecí, ktoré zahŕňajú gramatiku, pravopis a interpunkciu.
• Včasnosť. Zamestnanci by si mali byť vedomí toho, čo sa deje v ich organizáciách a vo vonkajšom prostredí, pretože to ich ovplyvňuje. Komunikácia včas so zamestnancami je ťažšia ako kedykoľvek predtým, ale je dôležitá pre efektívnu obchodnú komunikáciu.

• kmitočet, Ak je správa odoslaná iba raz, nemôžete si byť istí, že sa dostala k príjemcovi. Efektívna obchodná komunikácia si vyžaduje častú komunikáciu, aby všetci zamestnanci mali potrebné informácie. Okrem toho sa zamestnanci menia, niektorí odchádzajú, iní sa pridávajú k spoločnosti a to všetko si vyžaduje aktualizáciu informácií.
• Multichannel. Obchod má mnoho komunikačných kanálov - od tradičných (tlač, nástenky, stretnutia) až po nové (e-mail, blogy, stránky sociálnych sietí). Všetky tieto kanály musia byť použité na zabezpečenie toho, aby zamestnanci dostávali informácie v rôznych podmienkach.
• Bezprostrednosť. Podľa odborníkov je priama komunikácia stále najefektívnejšia a mala by sa používať vždy, keď je to možné. Samozrejme, vo veľmi veľkých organizáciách to môže byť ťažké, ale aj potom môžu alternatívy zahŕňať videokonferencie alebo používanie webinárov.
• Dostupnosť spätnej väzby, Zamestnanci by mali mať možnosť podeliť sa o svoje názory, názory a myšlienky s manažérmi a zamestnávateľmi. Bilaterálna komunikácia je účinná pre zamestnancov aj zamestnávateľov.

Niekedy musíte pracovať s niekým, koho nemáte radi, alebo s kým nemôžete stáť. V záujme vašej práce je však dôležité udržiavať s nimi dobré obchodné vzťahy. V tomto prípade sa pokúste spoznať osobu. Pravdepodobne dobre vie, že sa mu nepáči, takže urobte prvý krok: začnite dôverný rozhovor, alebo ho pozvite na večeru. Počas rozhovoru sa zamerajte na hľadanie vecí, ktoré môžete mať spoločné: spýtajte sa na rodinu, záujmy, minulé úspechy.

Firemná kultúra je dôležitá pre úspešnú obchodnú komunikáciu. Prispieva k udržaniu obchodnej etikety pri práci, okrem toho výskum v tejto oblasti ukazuje priamy vzťah medzi firemnou kultúrou a obchodným obratom spoločností.

Odborníci nazývajú šesť základných psychologických princípov obchodnej komunikácie:

• vzájomnosť, Vzájomnosť v podnikaní znamená vzájomné očakávania pri výmene hodnôt. Ak niekto dá niečo, očakáva sa, že príjemca dá aj niečo na oplátku. Vzájomnosť vytvára dôveru medzi partnermi a ich vzťah sa vyvíja k lepšiemu.
• Presvedčivosť. Znalosť produktu, trendy, výsledky výskumu v oblasti vyjednávania vás urobia presvedčivejšími. Je dôležité ukázať svoje povedomie, aby ste získali dôveru svojho partnera.
• povinnosť, Vždy plňte svoje povinnosti, nielen písomné, ale aj verbálne. Pamätajte, že aj handshake je symbolom súhlasu. Ak zistíte, že je ťažké si spomenúť, čo ste povedali naraz alebo inak, zapíšte si to. Vykonávate dojem povinnej osoby.
• Sekvencia. Buďte vždy dôslední vo svojich činoch a skutkoch a nikdy nemeňte svoje obchodné zásady.
• Snaha o konsenzus, Z konsenzu vyplýva, že každý prijíma a podporuje rozhodnutie a rozumie dôvodom jeho prijatia. Medzi partnermi je možné dosiahnuť konsenzus, ak majú spoločné hodnoty a ciele a medzi nimi existuje dohoda o konkrétnych otázkach a spoločnom smerovaní.
• Osobné sympatie. Sme viac naklonení komunikovať s ľuďmi, ktorí dávajú jasne najavo, že nás majú radi av ktorých prítomnosti sa cítime významní. Fyzická príťažlivosť v tomto hrá určitú úlohu, ale podobnosť je tiež veľmi účinná. Vyzývame tých ľudí, ktorí sú podobní nám v obliekaní, veku, sociálno-ekonomickom postavení.

Komunikácia je etická, ak je priama, čestná a vzájomná. Ak má komunikácia skryť pravdu alebo ublížiť inej osobe, nemôže byť etická.

Hoci etika nie je rovnaká ako morálka, existuje silný vzťah medzi týmito pojmami: morálka je predstava o tom, čo je správne a čo je zlé, a etika sú zásady správania, ktoré sú ovplyvnené morálnymi názormi. Etika komunikácie je preto veľmi závislá od morálnych princípov:

• poctivosť, Vo všeobecnosti je etická komunikácia čestná komunikácia. Aj keď sú chvíle, keď by bolo viac etické, ak by napríklad klamali údajnému vrahovi o mieste pobytu potenciálnej obete, tieto prípady sú skôr výnimkou ako pravidlom. Okrem toho, čestnosť je viac než len pravda; znamená to byť otvorený, dobrovoľne poskytovať akékoľvek informácie, ktoré máte, aj keď ohrozuje vaše krátkodobé záujmy. Dôvera v ľudí úzko súvisí s poctivosťou. Vytvorenie prostredia dôvery je cestou k etickej komunikácii v podnikateľskom prostredí.
• otvorenosť, Otvorenosť je jedným z kľúčových bodov etickej komunikácie. V komunikácii to znamená byť otvorený rôznym myšlienkam a názorom, ako aj byť pripravený vyjadriť svoje vlastné názory, aj keď neočakávate, že budú prijaté.

• vernosť, V kontexte obchodnej komunikácie znamená lojalita vyčlenenie potrebného času a zdrojov na úplné prerokovanie otázok. Až potom budú mať všetci možnosť byť vypočutí.
• Budovanie konsenzu. Etická komunikácia sa zameriava skôr na ciele ako na stav. Štýl komunikácie, v ktorej sa jednotlivé skupiny spájajú v protichodných táboroch a primárne sa zameriavajú na vlastné záujmy, organizácii ako celku nedáva nič. Etické pre organizáciu je štýl komunikácie, v ktorej sa ľudia snažia o konsenzus, nie o opozíciu, a zameriavajú sa na to, čo môžu pre spoločnosť urobiť. Keďže pomoc organizácie je morálnym imperatívom, dosiahnutie konsenzu je etickým spôsobom komunikácie.

Predpokladá sa, že existuje šesť hlavných typov partnerov. Pre lepšiu prípravu na dôležité konverzácie je dôležité vedieť, aký typ ste:

• zrkadliace, Ste reflexný partner, ak v procese komunikácie cítite náladu svojho partnera. Vaša reč je mäkká, pokojná, ste citliví, chápete partnera a chcete budovať vzťahy s inými ľuďmi.
• Sudca. Ste rozhovorom typu „sudca“, ak analyzujete témy a problémy, zistíte hlavné body a potom ich účinne vysvetlíte ostatným. Vediete konverzáciu a vedú ju priamo a presvedčivo.
• ušľachtilý, Ste typ „ušľachtilého“ partnera, ak sa vám páči otvorená komunikácia a pre iných ľudí je ľahké komunikovať s vami. Ste tiež zameraný, a vždy ísť rovno do cieľa.
• zástupca, Účastník typu „zástupca“ je diplomatický a na ukončenie konfliktov využíva komunikáciu. Hovorí tiež jemne, je očarujúci a robí ľudí príjemným.
• Socrates. Zástupca typu Socrates je dobre oboznámený s riešením problémov a presviedča ostatných, má rád dlhé debaty. Je podrobný a dobre informovaný a jeho názory oceňujú aj iní.
• úradné, Zástupca tohto typu využíva komunikáciu s cieľom realizovať svoje sny a stať sa úspešnými v práci a doma. Je to bystrý a strategicky zmýšľajúci typ.

Odborníci hovoria, že existujú štyri základné komunikačné štýly: analytické, intuitívne, funkčné a osobné. Žiadny komunikačný štýl nie je inherentne lepší ako iný. Výber nesprávneho štýlu komunikácie pre konkrétneho publika však môže spôsobiť problémy:

• Analytický štýl, Komunikácia v analytickom štýle zahŕňa prácu s tvrdými údajmi a reálnymi číslami. Ľudia, ktorí komunikujú v tomto štýle, sa počas konverzácie nevyjadrujú. Veľkým plusom analytického komunikačného štýlu je, že môžete analyzovať problémy logicky a nestranne. To znamená, že ľudia vidia, že ste dobre informovaní a máte veľa analytických skúseností. Potenciálnou nevýhodou analytického komunikačného štýlu je, že sa vám môže zdať chladná alebo necitlivá.
• Intuitívny štýl, Komunikujúc v intuitívnom štýle, radšej zakryjete celý obraz úplne a vyhnete sa detailom, zo strachu, že sa do nich zapadnete. To vám umožní radšej ísť priamo do srdca problému, než aby ste to posudzovali v etapách. Výhodou tohto štýlu je, že komunikujete rýchlo a presne, ľahko sa ponoríte do veľkých a zložitých problémov.Avšak v situácii, ktorá skutočne vyžaduje podrobnosti, nemusíte mať dosť trpezlivosti.

• Funkčný štýl, Tento štýl predpokladá metodiku, dostupnosť podrobných plánov, presné termíny. Ľudia, ktorí komunikujú v tomto štýle, sú dobrí umelci, ktorí nič nechýbajú. Potenciálnou nevýhodou funkčného komunikačného štýlu je, že môžete stratiť pozornosť svojho publika, najmä keď hovoríte s intuitívnymi konverzátormi.
• Osobný štýl, Komunikovaním v osobnom štýle cítite emocionálne spojenie s partnerom, čo vám umožňuje zistiť, čo si naozaj myslí. Ste dobrý poslucháč a dobrý diplomat, viete, ako vyhladiť konflikty, udržiavať dobré vzťahy s mnohými ľuďmi. Tento štýl vám umožňuje budovať hlboké osobné vzťahy. Ľudia sa na vás často obracajú, pretože môžete prepojiť rôzne skupiny. Nevýhodou tohto štýlu komunikácie je, že môžete niekedy obťažovať partnerov analytického typu, ktorí majú radi tvrdé čísla a logické diskusie.

Pozrite si ďalšie video najdôležitejších obchodných komunikačných zručností.